La primera clave del éxito para triunfar en cualquier actividad es ser capaz de determinar de forma clara cuales son los principios básicos que constituyen la esencia de dicha actividad y sobre todo saber cómo se mezclan, interactúan y reaccionan entre sí y con los agentes externos al propio negocio. En definitiva se trata de ahondar en la química y en la física de la industria de la restauración. Si no conocemos estos principios nos será difícil comprender muchos de los éxitos o fracasos que suceden al negocio y por tanto modificar o repetir actuaciones. Por otra parte es imprescindible que el restaurantero sea capaz de definir, más allá de lo obvio como es dar de comer a los clientes, cuál es en realidad su negocio, qué buscan los clientes en su establecimiento, cuáles son los aspectos que lo diferencian de otros, cuáles son los factores de satisfacción de sus clientes y sobre todo cómo organizar todas las actividades en torno a los dos objetivos principales: satisfacer y conseguir que los clientes repitan y aumentar las ganancias.
Un producto es en términos generales un bien o servicio que se adquiere y utiliza para cubrir unas determinadas necesidades. Estos productos se adquieren por lo general sin considerar en la elección la unidad de negocio que las presta o fabrica, es decir que están disociados producto y productor.
Este es el caso por ejemplo de los automóviles, donde los compradores tienen en cuenta la estética, prestaciones, marca, servicio post venta, etc., pero en ningún caso piden visitar la fábrica, conocer al ingeniero, ni tan siquiera pretenden entender cómo se fabrica el automóvil.
Sin embargo esto no sucede en la restaurantería, pues la unidad de producción es indisociable del propio producto, ya que el establecimiento, con su cocina y piso de ventas forman parte del producto, al igual que los empleados que son los que fabrican y entregan el servicio, y así es como lo perciben los clientes. En definitiva el negocio, es decir el restaurante, es visto por los clientes como un producto entero. Compuesto en su globalidad por una serie de factores tangibles e intangibles, los cuales son en su totalidad y conjunción a la vez: un producto para el cliente y un negocio para el empresario restaurantero.
Esta percepción del restaurante como producto por parte del cliente se debe básicamente a que éste escoge un restaurante por el conjunto resultante de la comida, el servicio, la hospitalidad, el establecimiento, la ubicación, el personal, el ambiente, etc., y no únicamente por la comida. Y todos estos aspectos que conforman el restaurante como producto global, prácticamente coinciden con lo que el restaurantero denomina negocio. Por tanto la perspectiva correcta del restaurantero es la de considerar su negocio como un producto a la venta, donde los cientos de detalles que lo constituyen, sean tangibles o intangibles, es lo que adquiere el cliente en su totalidad, y no solo la comida.
“CONOCER CUALES SON LOS ATRIBUTOS CLAVE PARA CADA SEGMENTO DE CLIENTELA, NO SÓLO PERMITE SABER COMO SATISFACER MEJOR A NUESTROS CLIENTES, SINO QUE ADEMÁS INDICA VÍAS DE DIFERENCIACIÓN Y VENTAJAS COMPETITIVAS.”
Para competir con éxito en el mercado de la restaurantería, hay que ser capaces de asegurar un nivel adecuado de calidad en cada uno de los atributos más valorados por los clientes, y además hay que perseguir crear diferenciación en alguno de ellos, sobresaliendo y consiguiendo, por tanto, ser reconocido por nuestro superior nivel por parte de los clientes. Esta diferenciación, cuando es difícil de copiar o reproducir por nuestros competidores directos, se transforma en ventaja competitiva, la cual nos permitirá por un lado un nivel de precios ligeramente superior respecto a los competidores, y por otro una mayor frecuencia de los clientes.
A lo largo de la experiencia de Connega hemos identificado la clasificación que los clientes exigen según el orden de importancia que es de la siguiente forma:
Para un restaurante normal. Hay que tener en cuenta que esta clasificación por orden de importancia de los atributos varía en función del segmento de público, y de las circunstancias de consumo, pero en general es así.
1º- Higiene y seguridad.
2º- Calidad de los alimentos.
3º- Precios ó relación calidad/precio.
4º- Rapidez de servicio.
5º- Hospitalidad.
6º- Variedad
7º- Ambiente y decoración
8º- Información
9º- Conveniencia
10º- Marca.
Por el contrario para los restaurantes de servicio rápido la clasificación es otra:
1º- Limpieza y Seguridad
2º- Rapidez de Servicio.
3º- Calidad del producto.
4º- Precio y Promociones.
5º- Conveniencia
6º- Variedad de productos.
7º- Hospitalidad
8º- Ambiente y decoración
9º- Información
10º- Marca.
Si analizamos los atributos más valorados podemos descubrir diversas vías de diferenciación y creación de ventajas, que al final del día es lo que nos mantendrá en una mejor posición de competencia para la obtención de mejores resultados. No tengas miedo de analizar y hacerle frente a tus fallas, es importante hacer un trabajo de introspección personal primero para saber si tenemos la motivación pero sobre todo la fuerza de voluntad para poder tomar el mando de tu negocio y hacerlo crecer.